「友達に勧められたから」という理由で、お店やサービスを利用することってよくありますよね。
どんな広告や宣伝文句よりも、クチコミにかなうツールはありません。
なぜかといえば「第三者の評判」を含んでいるからです。
信憑性があるので、一度自分も体験してみたくなります。
僕も日本一のネット販売に駆け上がった劇的な理由はクチコミでした。
余談で体験談もお伝えします。
クチコミしたくなる仕事をする
お客様の心を動かすことです
クチコミはお店側からの発信ではないので、受け取る側からすると信頼性が高く魅力的な情報です。
「ネットで話題」とか「地域一番店」などと、自分でうたっている宣伝文句とは比較にならない魅力があります。
こうしたクチコミは利用者が実際に満足を得ての発信になります。
お客様の心を動かしたのです。
クチコミがクチコミを呼ぶと爆発的な効果を生み出しますよ。
心が動くサービス
デジタル社会でオマケにリモートワークの時代です。
デジタル社会は便利ではありますが、当たり前だったアナログなサービスにこそ大きなチャンスがあります。
接客もネット事業も同じです。口先だけではない応対が心を動かします。
具体的にはたったの2つなので忘れないでくださいね。
- 細かいところまで気配りをして確認すること
- 自分がしてもらって嬉しいことは必ずしてあげること
伝わるサンキューメール
楽天に出店してましたが、自動的に注文者にはメールが届きます。
サンキューメールというやつですが、受け取る側からしたら決してこのメールから「サンキュー」は伝わりません 笑。
素晴らしいシステムですが機械的で決して心は動きません。
そこでそのメールとは別にメールを送っていました。
内容は、もちろんそのお客様だけの内容です。
今回の商品に似合うコーディネイトや合わせるカラー、遊び心があるならこういうのもありますよ。という感じです。
一緒に買い物を楽しむ感覚があれば出来ます。
余計な仕事なんて感じていたら全く意味がありません。
ネット販売でお客様からしたらご法度かもしれませんが、お礼の電話もよくしていました。
びっくりしていましたが喜んでくれる人が圧倒的に多かったですよ。
一緒にいい買い物にしましょう
ネット事業での納品にしても「何か変えるところありますか？」と、確認をしっかり取るだけで信頼性はグッと上がります。
対面の接客なら「先日の〇〇はどうでしたか？」だけでも嬉しいものです。
「自分のことを」「しっかり」見てくれているのが嬉しいのです。
たとえ好みではなくても、誰かから「好き」と言われて嫌な思いをすることないじゃないですか 笑。
好きになってはもらえないかもしれませんが（笑）信頼はされますよ。
自分がこの商品を購入したら、このサービスを導入したらと一緒に考えることが大切です。
そう思うからこそ納品後も本気で気にすることが出来るのです。
好意がある人に動く
「限定」「行列のできるお店」といった希少価値による行動は、単発では効果がありますが継続的なものではありません。
実際に体験して感動を得なければクチコミには発展しません。
「話題だから行ってみたけど普通だった」なんて経験ありますよね。
結局は居心地のいい信頼できるいつものお店に戻るものです。
アパレルでネット販売していた頃の話です。
岐阜から注文いただいたお客様の商品に欠陥がありました。
メールでお問い合わせいただいたのですが、電話でまずはしっかり謝罪して翌日岐阜へ向かいました。
交換の商品とお土産を持参したのですが、これが何かの行事の大切な買い物だったら取り返しがつかないところでした。
この時は幸いそういった買い物ではなかったです。
それからしばらくして、毎日1,000アクセスくらいだったのですが10,000pvを超えるようになります。
理由が全然わからなかったのですが、かなり後になってそのお客様が女性専用のサイトでクチコミしてくれていたことがわかります。
月に10万円くらい販売していたサイトが急に100万円売れるわけです。
それからは半年もしないで月に1,000万円売れるようになりました。
実はこうした対応は岐阜のお客様がはじめてではなかったので、本当にどこからクチコミになるかわからないものです。
デジタルなネット販売だからこそ、アナログで当たり前の対応がお客様の心を動かしたのだと思います。
価値を伝えることの大切さ
商品価値をしっかり伝える方法
クチコミにはその商品の価値を知ってもらうことも大切です。
どんなに最先端の技術を盛り込んだ動画を作成しても、依頼した方にはわからないことは多いものです。
どんな貴重な素材を使用している商品でも、その良さを説明されなければさっぱりわかりませんよね。
しっかり認識してもらえるとより満足してもらえます。
「いい買い物をした」という感情が生まれれば、身近な友人にも口コミで伝えたくなりますよね。
商品としてしっかりポテンシャルはあるのに、価値を伝えられずに活かしきれないのは本当に勿体ないことです。
興味がない買い物こそ商品説明を
プレゼントに指輪を買いに行ったとして、ダイヤもルビーもそもそも宝石の価値がよくわかりません。
車に興味がなければ燃費がよくて動けばいいかもしれません。
そういうお客様にこそ、しっかり商品を説明して納得して買い物をしてもらいましょう。
結局買うものは同じかもしれませんが、「納得して」購入することが「いい買い物をした」ということですから。
一つでもいいので宝石について、車について詳しくなってもらうだけで買い物の満足度は違うものです。
商品の価値を知ってもらうことは価格への納得にもつながります。
宣伝文句は極力使わない
「期間限定」や「残りわずか」などの宣伝文句は使わなくても、そこに価値を見出しているお客様は訪れますから極力使わないようにしましょう。
そういう売り文句は僕たちの仕事ではありません。
ポップやチラシが勝手に宣伝活動しれくれてます 笑。
使わないことを意識したらサービスの質も上がりますよ。
飲み屋さんで、会話で接客できるようになる近道はカラオケを勧めないのと一緒ですね。
原価でなく価値を伝えましょう
観光地に行くと、ご当地の郷土品とかいい値段しますよね 笑。
せっかくの観光なので買ってしまいますが、観光地価格というのもありますが伝統工芸で職人さんの人件費などもあるからです。
商品の原価を聞いてもなるほどとは思いますが、自分にとって必要な価値かといえばちょっと違います。
間違いやすいのですが、原価を説明しても意味がありません。
大切なのは、お買い上げいただいたお客様にとっての価値を伝えることです。
お客様のことを真剣に考え一緒に商品を選び、しっかり価値を伝えるスタンスでいれば信頼関係ができてクチコミにもつながるのです。
クチコミを手に入れるのまとめです
- お客さまの心を動かす仕事
- 一緒にいい買い物にする
- 好意がある人に動かされる
- 商品価値をしっかり伝える
- 原価の説明は必要ない
どんなにデジタルで便利な時代になっても、自動販売機のようにビジネスを捉えてはいけません。
クチコミが生まれる原因は、お客様の感情が動いたということ。
嬉しい体験から伝わる信頼と、しっかり商品価値を認識すること。
デジタルな時代だからこそ手を抜きがちかもしれません。
当たり前のことが抜けているわけですたら、これからの起業家には大きなアドバンテージかもしれませんよ。
