集客が足りないから効果的な広告を打つ、ショッピングモールの企画に合わせて割引を実施する。
売れるネットショップになるためには、ほとんど意味がありません。
そうした集客や売上へのアプローチは、売れるようになってから余裕があれば、のんびり考えましょう。
ネットショップで磨かなければ絶対に成功しないスキルはたった2つです。
必要なのは接客と迅速な対応
ネットショップをこれからはじめる方は「寝ているうちに勝手に売れる自動販売機」のようなモノを思い描いているでしょうか？
売れるようになると、確かに似たような感覚を味わうこともあります。
実際は、対面でない実店舗よりも難しい接客と対応の速さが何より大切。
ネットショップ完成までは、アドバイスも必要です。
例えば商品ページやプライバシーポリシーページの作り方など。
完成まではアドバイスを聞いて、いち早く構築してしまいましょう。
出来上がってからの運営は「接客」と「対応速度」に重点を置いてください。
一日のうちでネットショップ運営にあたれる時間は限られています。
いろんな要素がありますから取り組もうと思えば全然時間が足りません。
「売れるネットショップ」を目指すなら、限られた時間の中で優先的に取り組むのはこの2つです。
最大の目的はファンを作ること
売れるネットショップの定義は、どれだけファンがいるかです。
ネット上では検索すると、同じ商品がたくさん出てきます。
決して安くなくても、売れているネットショップは赤字覚悟で安売りしているところよりも断然売れています。
売っているのはお店ですか？商品ですか？
ネットショップとは、あくまでお店であって商品の価格ではないということを覚えてください。
楽天ならお店を「出店」しますが、とAmazonやYahooなどのサービスは商品を「出品」しているのです。
価格にこだわりすぎては進む方向を間違えてしまいます。
決して価格にだけ価値を求めるお客様を追いかけてはいけません。
商品の価格で検索するのではなく、あなたのお店がブラウザのお気に入りに入っていて、そこから来店いただくようにならなければいけません。
究極は信者を作ることです
20年以上前に楽天大学の学長がたまたま同じ地元の後輩なので、一緒にカリキュラムを作ったことがあります。
全国的に売れているショップの店長も交えていろんな手法が出てきましたが、結局みんな取り組んでいるのはリピーターの獲得です。
フラッと訪れたお客様が→見込み客になり→ 購入客→リピーター→ お店のファン→ ヘビーユーザー→ “最後は信者”になるということです。
では実際にどういう取り組みから信者になるのか。
無駄なモノを省いていって、たどり着いた答えが「接客とスピード」です。
何でもこなせる時間やネットショップ担当スタッフがいれば、それ以外にも有益なことがありますから取り組むべきですが、そうした環境になるまではこの2つに徹底的にこだわってください。
売上の法則など色んなノウハウありますが、とりあえず程度に覚えましょう。
※売上＝アクセス数×購買率×客単価というモノです
ネットショップでの接客のコツ
リアルタイムに対面で接客できないネットの接客はとても難しいです。
いつ訪れてくれるかわかりませんし、どういった場面で必要としているのかも聞くことができません。
接客するチャンスは商品ページにかかっています。
トップページをカッコよくしてもサイトマップをわかりやすくして回遊率を高めても、商品ページがしっかりしていなければせっかくの努力が水の泡です。
商品ページ作成のポイントを3つ解説します。
場面が浮かぶような説明文を書く
商品説明で書かないことを意識してほしいのはよくある宣伝文句です。
「こだわりの」とか「人気急上昇中」「最高品質」とかです。
ここでは「この商品一点に絞った」説明を、お客様が利用した場面が頭に浮かぶような文章で書くことがとても大切です。
もちろん説明文作成には、たっぷり時間をかけて伝わるものにしましょう。
小さな物語を書くイメージで挑んでみてください。
「デザイナーが、この商品にだけこだわったシルエット」ではなく「アームホールが細く腕が長く見えるので、いつも以上に小物が引き立つデザインです」のような感じです。
商品から幸せな場面を想像してもらえるようになるのが接客です。
商品ページによくお客様の声を載せていますよね。
はじめてのお客様にはもちろん信頼感という部分で効果的ですが、実際の接客の質は商品の説明文ですからここは鍛え続けてください。
関連商品紹介は手間を取らせない感覚で
訪れたページの関連商品はもちろん紹介するべきです。
ここで間違ってはいけないのが、売り込まないこと。
お客様が一度で買い物を完結できるお手伝いだと意識してください。
商品購入を決めたのであれば、さらに役立つ商品や引き立つ商品を紹介する感覚が必要です。
実際の店舗での販売と同じ気持ちで、真剣に何がいいかお客様と一緒に探す気持ちになって提案しましょう。
商品写真には妥協しないこと
商品写真は、第一印象で説得力のある大きな接客手段です。
写真の大切さに気づいた人から専門的な機材も購入し出します 笑。
ポイントは露出とサイズ。
食べ物ははみ出すこと、物販は下からのアングルが商品を引き立たせます。
露出もサイズも修正ソフトである程度加工できますが、元々の素材がよくないと限界があります。
人物を入れるなら顔は隠さず、笑顔も必ず入れてください。
撮影から修正まで一人でやると自ずとコツを掴めるようになります。
基本的なテクニックはプロ中のプロCanonさんで紹介してくれています。
ネットの対応はスピードが命です
お客様からいただく一番のチャンスは「お問い合わせ」です。
恋愛でいえばようやく告白できる絶好のチャンス到来です 笑。
あまりふざけた文章書いていたら怒られそうですが、お問い合わせのチェックは毎日何度もしてください。
一方通行にショップ側から情報を発信する中で、お客様から行動を起こしてくれるのですから。
売れないネットショップの特徴として、お問い合わせ対応を面倒だと毛嫌いして重視していないことです。
なかにはクレームも返品・交換もありますが、期待の裏返しですよ。
まず一番意識してほしいのはレスポンスのスピードです。
一人に対応する意識を持つこと
お問い合わせでもクレームでも、お店の方針やページに記載されている返品方法などを述べるのではなく、お客様の事情をまず聞いて確認しましょう。
こちら側の勝手なルールを押し付けるのではなく、何かしてあげられることがないかを考え提案しなければいけません。
そのお客様一人だけにフォーカスして、事情をしっかり聞いた上で対応しなければいけません。
金銭的なものや時間的なものには応えられないこともあります。
どんな小さなことでも、何かお客様のためになることはないか誠心誠意対応してください。
その小さな一歩の積み重ねが、振り返ると人気店になる秘訣なんです。
お問い合わせなら、問い合わせ内容以上の返答をしてください。
何か一つ役立つ情報をお伝えするだけでもいいです。
きちんとした対応より信頼される対応を
起業家向けの記事でよく取り上げますが、大手にできないサービスにこそ小さなお店が輝く可能性があるんです。
トラブルに対しては問題にならないように大手はマニュアルを作り、どんな担当者でも処理できるようにするものです。
大資本のショップでもないのに同じ対応をするなんてもったいない。
きめ細かく柔軟で、時にはイレギュラーな対応ができるからこそ小さなお店の強みを発揮できるのです。
その姿勢がどこかでクチコミを呼ぶこともあります。
（僕も急に売れ出したのは返品対応が知らずに口コミで広がったからです）
パソコンやスマホの画面上だと大手も小さなお店も同じ大きさなんです。
知名度を売れない理由にするより、同じ画面で対等だと勘違いすることです。
クレーマーこそが信者になる
クレーマーに誠心誠意対応し、時間はかかっても信頼を得ることができればネットも実店舗も一流の販売員です。
こちらが恐縮するくらい提案した商品をたくさん購入してくれるお客様って「いいお客様」と呼びますが、そういう素敵な人はどこのショップに行ってもいいお客様なんですよ。
決してあなたのお店だけのヘビーユーザーではないアイドルみたいな人です。
これはよくある勘違いです。素敵な人はどこへ行っても素敵なんです。
同じく、クレーマーの人はどこに行っても煙たがれていることが多いです。
どこの顧客にもならない人の心を掴めるようになったら一流だということです。
どこに行っても納得のいく対応を得られないのですから、浮気しないであなたのお店の信者になってくれるはずです。
ショッピングモール厳選5選
有料のネットショッピングモールなら楽天一択です。
AmazonやYahooはネットショップではなく商品出品が目的の、例えば在庫処分や単発での利用を考えている方に向いています。
※この場合は販売価格が売れる売れないのポイントになります。
費用はかけたくないけれど、長い目でネット上に店舗を展開したい方には老舗で利用者も多いBASEとSTORESがオススメです。
世界中に展開しているShopifyも有名で、サービスまもない中で注目されているshop byはモールの中で人気店になれる可能性がありますね。
※BASE出店数120万以上・STORES80万以上・Shopify170万以上・shop by2020年9月サービス開始
- 有料なら一択です：楽天市場出店（資料請求）
- 開設無料（決済手数料約6,6%）：BASE
- 開設無料（決済手数料約3,6％〜5%）：STORES
- 開設無料（月額29$〜299$）Shopify
- 開設無料（決済手数料約6%）：shop by
ネットショップノウハウ①のまとめです
- 売れるネットショップ運営に必要な2つのスキル
- 最大の目的はファンを作ること
- ネットショップ接客のコツ3つ
- ネットショップはスピードが命
- 有料と無料のオススメショッピングモール
ネットショップ運営のノウハウは書き出したら止まりません。
なるべく内容を短く要点をと心掛けているんですが…
地方の小さなお店の僕でも、毎月1,000万円販売するまでそんなに時間はかからなかったので実現してほしいです。
手間と時間はもちろんかかりますから、どこに集中すべきかだけでも今回の記事で心掛けてくれると嬉しいです。
